دانلود ترجمه مقاله ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس تجزیه و تحلیل Gap (شکاف) با فرآیند تحلیل شبکه

Emeraldd
سال انتشار :
2017
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
32
نشریه :
EmeraldInsight
تعداد رفرنس ها :
31
نوع مقاله :
مقاله ISI
کلمات کلیدی :
ابعاد کیفیت خدمات (SQD)، رضایت مشتری، فرآیند تحلیل شبکه (ANP)، ارزشگذاری، ارزیابی
عنوان فارسی :

ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس تجزیه و تحلیل Gap (شکاف) با فرآیند تحلیل شبکه

عنوان انگلیسی :

Evaluation and Prioritization of Service Quality Di mensions Based on Gap Analysis with Analytic Network Process

وضعیت ترجمه :
لینک مقاله :

سال انتشار : 2017

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 32

نشریه : EmeraldInsight

تعداد رفرنس ها : 31

نوع مقاله : مقاله ISI

ترجمه : انجام نشده. سفارش ترجمه تخصصی این مقاله

کلمات کلیدی : ابعاد کیفیت خدمات (SQD)، رضایت مشتری، فرآیند تحلیل شبکه (ANP)، ارزشگذاری، ارزیابی

عنوان فارسی : ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس تجزیه و تحلیل Gap (شکاف) با فرآیند تحلیل شبکه

عنوان انگلیسی : Evaluation and Prioritization of Service Quality Di mensions Based on Gap Analysis with Analytic Network Process



فهرست مطالب
1- مقدمه 2- مروری بر ادبیات 3- ابعاد کیفیت خدمات و ابعاد شکاف خدمات 4- فرایند تحلیل شبکه 5- روش جدید 6- مورد مطالعاتی و یافته ها 7- آنالیز داده ها 8- بحث و نتیجه گیری

چکیده انگلیسی
Abstract Purpose – The current study identifies customers’ critical de mands through evaluating and prioritizing service quality dimensions based o n service quality gaps. Design/methodology/approach – The customers of 4-star hotels were asked to report on their expectations and perceptions about the servic e they were receiving. Afterwards, the gap between the customers’ expectations and percept ions was calculated. Eventually, the three sets of data were exploited to prioritize ser vice quality dimensions through Analytic Network Process (ANP). Findings – Findings suggest that security and confidentiality, price, and tangibles are the most crucial factors. Research implications – Practical implications – The results can provide hotel managers with insight ful hints about those aspects of service that form their cust omers’ perception of service quality in order to assign their invaluable, but restricted, r esources appropriately to offer a more competitive service to the customers through paying attention to those dimensions. Originality/value – The innovativeness of our methodology was in that w e proposed a noble method in filling out the difficult-to-comple te ANP matrix. We also managed to consider the mutual relationship between SQD criter ia, which is difficult to do in ordinary methods.

چکیده فارسی
چکیده هدف- مطالعه حاضر، مطالبات مهم مشتریان از طریق ارزیابی و اولویت ابعاد کیفیت خدمات براساس شکاف های کیفیت خدمات را مشخص می کند. طراحی/روش تحقیق/رویکرد- از مشتریان هتل های 4 ستاره خواسته شد تا انتظارات و ادراکات خود را در مورد خدماتی که دریافت می کنند، اظهار کنند. بعد از آن، شکاف بین انتظارات مشتریان و ادراک های آنها محاسبه شد. در نهایت سه مجموعه از داده ها به اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از طریق فرآیند تحلیل شبکه (ANP) مورد بهره برداری قرار گرفت. یافته ها- یافته ها نشان می دهد که امنیت و محرمانه بودن، قیمت و محسوس بودن حیاتی ترین عوامل می باشند. پیامدهای تحقیق مفاهیم کاربردی- نتایج برای مدیران هتل ها بسیار مفید است تا آنها از نکاتی در مورد جنبه هایی از خدمات که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات که بسیار ارزشمند است آگاه شده و منابع مناسب برای ارائه خدمات رقابتی تر برای مشتریان با توجه به تمام ابعاد ارائه دهند. اصالت/ارزش- نوآوری روش ما در این بود که ما روشی زیبا و نجیب در پر کردن ماتریس ANP پیشنهاد می کنیم. ما نیز موفق به در نظر گرفتن روابط متقابل معیارهای SQD شدیم که با روشهای عادی بسیار مشکل است.


مدیریت کیفیت خدمات

مدیریت کیفیت خدمات چیست؟ بهتر بودن کیفیت خدمات امری دائمی است و همیشه باید تحت کنترل قرار گیرد. بهبود در تولید مستلزم انجام کنترل های برنامه ریزی شده است. ادوارد دمینگ، در ابتدای اجرای تفکر کیفیت، به انجام کنترل های منظم پرداخت، ولی امروزه نوع کنترل ها و شیوه انجام آن ها کاملا تفاوت دارد، بطوری که، در برخی از سازمانهای تولیدی به تفکر فقدان نواقص در تولید در حد صفر می پردازند. بدیهی است که برای رسیدن به چنین مرحله ای از تولید به فرآیندی نیاز است  که از مراحل مختلف عبور کند تا هم دانش و بینش کارکنان به حد لازم برسد و هم شرایط محیط کار در حدی بهبود یابد که میزان نواقص را کاهش دهد تا به صفر برسد و نیازی به کنترل مستمر نباشد. در این مورد، آنچه که در سازمانهای صنعتی، تولیدی و خدماتی ما لازم است انجام شود، برقراری نظام کنترل، برقراری آموزشهای سازنده و بالابردن سطح مهارت کارکنان باندازه ای که به تدریج کنترل ها کاهش یابند. شواهد موجود در سازمان های ایران و در ارتباط با کیفیت پایین تولید و ارائه خدمات نشان می دهند که برقراری شیوه های کنترل در موسسه ها بسیار ضروری است.

مدیریت کیفیت خدمات
مدیریت کیفیت خدمات

در این مقاله نیز ارزیابی و اولویت بندی کیفیت خدمات براساس تجزیه و تحلیل شکاف برای چندین هتل مورد بررسی قرار گرفته است و ابعاد شکاف خدماتی برای افزایش رضایت مشتریان ارائه شده است.